お客さまの声をお聴きする体制

当社では、ライフプラン・コンサルタント、コールセンター等を通じて、お客さまのご意見・ご要望などを伺うことに加え、お客さまの利便性向上および満足度向上を目的とした業務改善を行うために、以下の取組みを実施し、お客さまの声を把握するよう努めています。

お客さま満足度調査の実施(毎年実施)

  • 有効契約から抽出した個人のご契約者さまにアンケートを送付し、当社の様々なサービス等に対する評価・ご意見等をいただいています。アンケート項目は、会社全般、営業社員(ライフプラン・コンサルタント)、代理店、サービス体制、保険契約等の各項目にわたっています。
  • お客さまからいただいたご意見・ご要望・ご提案などは、業務の改善やサービスの向上に活用させていただいています。

サンキューレターの送付(新規ご契約者のへのアンケート 毎月実施)

  • 保険契約にご加入いただいたお客さまに対して、「保険証券」送付時に社長からの「御礼のメッセージ」と「アンケートハガキ」を同封し、主にライフプラン・コンサルタントの契約時の対応に対する評価、ご意見を27,438名のお客さまからいただいています。
  • フリーコメント欄では、9,887名のお客さまから契約時のお褒めの言葉、ご意見・ご提案、ご不満の声等をご記入いただいており、ライフプラン・コンサルタントにフィードバックするとともに業務改善に活用しています。
  • 具体例

    『とても丁寧な説明で、保険について理解を深め、納得して信頼感をもって保険に加入できました。親身になって話を聞いていただき、意向に基づいた最適なプランをご提案いただき本当に感激しました。不安が安心に変わり、感謝しています。 』

    『ライフプランにそって細かく相談に乗っていただき、的確なアドバイスのおかげで適切な保険に入れたと、感謝しています。細かくあたたかい対応で、保険の見直しができ新しい担当者との出会いと、新しい保険のスタートにうれしく思います。 』

カスタマー・サティスファクション・レターの送付

  • ご不満の声をいただいたお客さまに対して、適宜カスタマー・サティスファクション・レターをお送りし、当社へお申し出をいただいてからの対応に対する評価、ご意見等を伺っています。
  • 具体例

    『前任の担当者が辞めてから、後任の担当者の通知はあったが、その担当者の訪問も挨拶もないと
    申し出をしたところ、早速担当者が挨拶に来てくれました。また、照会や要望に対して的確に回答していただきました。ありがとうございました。』

    『満期請求書が届いていないとコールセンターに申出をしました。その際のコールセンターの対応や担当者の対応/説明がわかりやすく、スピーディーに満期手続きが進みました。満足しています。』

お客さまから寄せられた感謝・お褒めの声

  • お客さまからの感謝・お褒めの声を7,326件いただいており、そのうちライフプラン・コンサルタント/代理店担当者に対する声が7,142件(97.5%)と非常に大きな割合を占めています。
    • 上記合計には、サンキューレター、カスタマー・サティスファクション・レターによるものを含みます。
  • お客さまの感謝・お褒めの声(例)

    主人が亡くなり保険金の請求をしました。初めてのことなのでよくわからず不安でしたが、何度も訪問していただき、手続きについてわかりやすく説明してもらえました。本当に感謝しています。

    死亡保険金即日支払サービスの手続きが素早い対応で大変助かりました。担当者の方には何度も来ていただいて、本当に感謝しています。

    保険金支払時に迅速で信頼できる対応をしていただいたので、新たに契約させていただきました。今後ともよろしくお願いいたします。