お客さまの声をお聴きする体制

当社では、ライフプラン・コンサルタント、コールセンター等を通じて、お客さまのご意見・ご要望などを伺うことに加え、お客さまの利便性向上および満足度向上を目的とした業務改善を行うために、以下の取組みを実施し、お客さまの声を把握するよう努めています。

顧客満足度調査の実施(毎年1回、2月に実施)

  • 有効契約から抽出した23,000名の個人のご契約者さまにアンケートを送付し、当社の様々なサービス等に対する評価・ご意見等をいただいています。アンケート項目は、会社全般、営業社員(ライフプラン・コンサルタント)、代理店、サービス体制、保険契約等の約40項目にわたっています。
  • 加えて、アンケートのフリーコメント欄にお客さまからのご意見・ご要望・ご提案などを頂戴し、業務の改善やサービスの向上に活用させていただいています。

サンキューレターの送付(新規ご契約者の満足度調査 毎月実施)

  • 保険契約にご加入いただいたお客さまに対して、「保険証券」送付時に社長からの「御礼のメッセージ」と「アンケートハガキ」を同封し、主にライフプラン・コンサルタントの契約時の対応に対する評価、ご意見を26,214名のお客さまからいただいています。
  • フリーコメント欄では、9,679名のお客さまから契約時のお褒めの言葉、ご意見・ご提案、ご不満の声等をご記入いただいており、ライフプラン・コンサルタントにフィードバックするとともに業務改善に活用しています。
  • 具体例

    『保険証券が届いた際に、再度保険内容を説明していただきました。丁寧な対応に、他社とは違った貴社の姿勢に感服しました。話をしていてとても楽しく、これからもまた、保険の内容を充実させていくために是非相談にのってもらいたいと思いました。 』

    『私達のライフプランについて真剣に考えてくださり、内容の説明もとても分かりやすく助かりました。今までは保険に対して良いイメージはありませんでしたが、それも無くなり満足して加入できました。 』

カスタマー・サティスファクション・レターの送付

  • ご不満の声をいただいたお客さまに対して、適宜カスタマー・サティスファクション・レターをお送りし、当社へお申し出をいただいてからの対応に対する評価、ご意見等を伺っています。
  • 具体例

    『担当者のアフターフォローがないと申し出たところ、すぐに連絡があり契約についての相談や新しい商品の説明をされたりと、私の立場に立っていろいろ案内してくれた姿勢に非常に信頼をおけました。ありがとうございます。』

    『入院請求書類が届かないと申し出たところ、別の担当者の方から速やかに連絡があり、様々な質問にも回答いただきました。大変誠意が感じられた対応をしていただきました。』

お客さまから寄せられた感謝・お褒めの声

  • お客さまからの感謝・お褒めの声を7,011件いただいており、そのうちライフプラン・コンサルタント/代理店担当者に対する声が6,863件(97.9%)と非常に大きな割合を占めています。
    • 上記合計には、サンキューレター、カスタマー・サティスファクション・レターによるものを含みます。
  • お客さまの感謝・お褒めの声(例)

    ライフプランについて細かくヒアリングして、多くの時間を掛けて一緒に検討してもらいました。家族を持つ夫・父として、自分の身に何かあった場合でも安心できる提案をしていただき、ありがとうございました。

    亡くなった主人が契約していたおかげで、これまで生活することができました。私も会社を信頼し、子供達や老後のことを考えて加入しています。この度、息子が社会人となりこれからの人生を考えて加入することになりました。担当者の方には長くお世話になっていますが、今後とも宜しくお願い致します。

    長い間入院していましたが、担当者の方は保障内容の説明や請求書を届けるために何度も来てくださり、とても丁寧に対応いただきありがとうございました。