お客さまの声を経営に反映する体制

お客さまからの様々なご質問、ご提言、ご不満の声等について、お客さまの声の収集から分析、改善を行う専門組織として「お客様の声委員会」を設置しています。「お客様の声委員会」では、お客さまの声を顧客満足度の向上、経営リスクの軽減、商品・サービスの改善につなげるための重要課題について速やかに審議・意思決定を行い、各関連部署と連携して経営改善を図っています。

お客さまの声の一元管理

「お客様の声委員会」では、コールセンターや営業拠点などに寄せられる多くのお客さまの声の調査・分析を通して、具体的な経営改善につなげています。 2008年1月からカスタマ-・ボイス・システムを新たに導入し、お客さまの声を集約し一元的に管理しています。これにより、一層のお客さまサービスの向上を図るとともに、お客さまの声を経営に反映する体制を強化しました。

国際規格に適合した体制

当社は苦情対応マネジメントシステムの国際規格である"ISO10002"に適合し、2008年10月8日に自己適合宣言を行いました。引き続き、適切な苦情対応プロセスを通じて得られたお客さまの声を経営に反映し、顧客サービスの品質をより一層向上することを目指して取り組んでいます。

  • ISO (International Organization for Standardization):国際標準化機構
  • ISO10002とは、組織が効果的で効率的な苦情対応を実践するための基本原則や苦情対応プロセスの枠組み、運用に関するガイドラインを示したISO 規格で、2004年に発行されました。