お客さまから寄せられた
ご不満の声

ご不満の声を広く受けとめています

当社では「お客さまへのサービス改善」「会社の経営改善」のために、数多く寄せられるお客さまの声の中から様々な手法でお客さまのご不満の声を広く受け止めるように努めています。

例
コールセンターにお申し出いただいたお客さまの声は、ご不満を判定するキーワード検索も使い、漏れのないよう把握しています。また、お客さまから頂戴するアンケート等からもご不満の声を把握しています。さらに、独立したチームが全てのお客さまの声を検証して、お客さまのご不満の声を把握する二重のチェック体制となっています。

例

お客さまから当社に対し、当社の販売活動、サービスの提供、商品、事務処理、制度・規定、当社社員の態度、マナーなどに対する不平・不満のお申し出があったもの全てを「ご不満の声」として集計しています。

33,823件

契約後のお手続き等に関するご不満の声解約、各種お手続に対するご不満等	14,936件
保険料のお払い込み等に関するご不満の声保険料の口座振替に対するご不満等	4,191件
保険金・給付金のお手続き等に関するご不満の声死亡保険金・入院給付金のお手続きや、お受取時のご不満等	3,874件
満期保険金・年金のお手続き等に関するご不満の声満期保険金・年金のお手続きや、お受取時のご不満等	3,454件
保険契約へのご加入等に関するご不満の声ご加入の際の説明が十分でなかったことへのご不満等	1,525件
その他のご不満の声上記以外のご不満等	5,843件

注）上記件数は、2020年4月～2021年3月までの数値です。

	第1四半期	第2四半期	第3四半期	年度累計
新契約関係	379	337	374	1,090
収納関係 ※1	1,017	955	917	2,889
保全関係 ※2	3,442	3,518	4,561	11,521
保険金・給付金関係	2,090	1,896	1,925	5,911
その他	1,159	1,143	1,997	4,299
合計	8,087	7,849	9,774	25,710

（注）お申し出内容の分類等は、お申し出時点からお客さまへ対応させていただく過程において、変更されることがあります。