お客さまの声をお聴きする体制

当社では、ライフプラン・コンサルタント、コールセンター等を通じて、お客さまのご意見・ご要望などを伺うことに加え、お客さまの利便性向上および満足度向上を目的とした業務改善を行うために、以下の取組みを実施し、お客さまの声を把握するよう努めています。

お客さま満足度調査の実施(毎年実施)

  • 有効契約から抽出した個人のご契約者さまにアンケートを送付し、当社の様々なサービス等に対する評価・ご意見等をいただいています。アンケート項目は、会社全般、営業社員(ライフプラン・コンサルタント)、代理店、サービス体制、保険契約等の各項目にわたっています。
  • お客さまからいただいたご意見・ご要望・ご提案などは、業務の改善やサービスの向上に活用させていただいています。

サンキューレターの送付(新規ご契約者のへのアンケート 毎月実施)

  • 保険契約にご加入いただいたお客さまに対して、「保険証券」送付時に社長からの「御礼のメッセージ」と「アンケートハガキ」を同封し、主にライフプラン・コンサルタントの契約時の対応に対する評価、ご意見を29,347名のお客さまからいただいています。
  • フリーコメント欄では、10,571名のお客さまから契約時のお褒めの言葉、ご意見・ご提案、ご不満の声等をご記入いただいており、ライフプラン・コンサルタントにフィードバックするとともに業務改善に活用しています。
  • 具体例

    『保険のことに関して全く知識も興味もありませんでしたが、とても分かりやすい説明を受け安心して契約することができました。担当者にはとても感謝しています。』

    『担当者が、会社に誇りを持ってお話してくれたことが心に響きました。人生に必要な保障額を提案していただき、私にピッタリの契約をすることができました。おかげで人生について考えるきっかけにもなりました。』

カスタマー・サティスファクション・レターの送付

  • ご不満の声をいただいたお客さまに対して、適宜カスタマー・サティスファクション・レターをお送りし、当社へお申し出をいただいてからの対応に対する評価、ご意見等を伺っています。
  • 具体例

    『担当者と年金手続きをする約束をしていたが、その前に年金の請求手続きがされていないという通知が届いたので心配になって相談したところ、担当者に大変親切に対応していただきました。担当の方も素敵な方でした。ありがとうございました。』

    『契約者変更の後の保険証券が届かないと申し出をしたところ、引越したため書留で送付された保険証券を受け取れなかったのが原因だったにもかかわらず、すぐに担当者が対応してくれて大変お世話になりました。』

お客さまから寄せられた感謝・お褒めの声

  • お客さまからの感謝・お褒めの声を7,931件いただいており、そのうちライフプラン・コンサルタント/代理店担当者に対する声が7,680件(96.8%)と非常に大きな割合を占めています。
    • 上記合計には、サンキューレター、カスタマー・サティスファクション・レターによるものを含みます。
  • お客さまの感謝・お褒めの声(例)

    母が亡くなり、保険金の請求手続きを行いました。支払の迅速さと保険金額の大きさに、本当に感謝しています。年末の忙しい時期に担当者の方が一緒に手続きしてくださり、本当に助かりました。最初の電話申出時から営業所事務の方も親身になって対応してくださり、ありがとうございました。

    長年お世話になっており、保険は時期により必要なもの(保障)が変化すると実感しています。的確にアドバイスしてもらい感謝しています。

    現在の状況、将来的なことをふまえて保険のアドバイスをもらい、親身に対応してもらいました。自分達に合った保険に入れたと思います。担当者に心から感謝申し上げます。

    保険の見直しのタイミングで担当者の方にはお世話になりました。丁寧なプランニングをしていただき、希望どおりの保険に入り直すことができて満足しています。

    担当者の方はいつもわからないことを親切丁寧に教えてくれます。退職に伴い保険の整理をした時も親切に対応してもらい、加入後も気に掛けてくれるとても良い人です。ジブラルタ生命の教育方針がとてもきめ細かいなと思います。このようにジブラルタの対応に喜んでいる者がいることを伝えていただきたいです。