お客さまの声をお聴きする体制

当社では、ライフプラン・コンサルタント、コールセンター等を通じて、お客さまのご意見・ご要望などを伺うことに加え、お客さまの利便性向上および満足度向上を目的とした業務改善を行うために、以下の取り組みを実施し、お客さまの声を把握するよう努めています。

お客さま満足度調査の実施(毎年実施)

  • ご継続中の契約から抽出した個人のご契約者さまにアンケートを送付し、当社のさまざまなサービス等に対する評価・ご意見等をいただいています。アンケート項目は、会社全般、営業社員(ライフプラン・コンサルタント)、代理店、サービス体制、保険契約等の各項目にわたっています。
  • お客さまからいただいたご意見・ご要望・ご提案などは、サービスの向上や業務の改善に活用させていただいています。

サンキューレターの送付(新規ご契約者のへのアンケート 毎月実施)

  • 保険契約にご加入いただいたお客さまに対して、「保険証券」送付時に社長からの「御礼のメッセージ」と「アンケートハガキ」を同封し、主にライフプラン・コンサルタントの契約時の対応に対する評価、ご意見を22,016名のお客さまからいただいています。
  • フリーコメント欄では、7,526名のお客さまから契約時のお褒めの言葉、ご意見・ご提案、ご不満の声等をご記入いただいており、ライフプラン・コンサルタントにフィードバックするとともに業務改善に活用しています。
  • 具体例

    『契約者の立場に立って、最適な保険を提案してくださいました。自分や会社の利益ではなく、本当にお客さまの幸せを願って働かれている担当者の姿が素敵です。ありがとうございました。』

    『今まで、色々な保険に接してきましたが、会社説明から保険の仕組みをしっかり教えていただいたのは、貴社の担当者が初めてでした。とても好感をもちました。』

カスタマー・サティスファクション・レターの送付

  • ご不満の声をいただいたお客さまに対して、適宜カスタマー・サティスファクション・レターをお送りし、当社へお申し出をいただいてからの対応に対する評価、ご意見等を伺っています。
  • 具体例

    『会ったこともない現在の担当者(男性)から、女性特有の疾病などの給付等について相談しやすい女性の担当者に変更してほしいと申し出たところ、速やかに対応していただきスムーズに満期の手続きを行いました。
    その後、新しい担当者と保険の見直しの相談にも乗っていただき新しい契約に加入し、満足しています。』

お客さまから寄せられた感謝・お褒めの声

  • お客さまからの感謝・お褒めの声を6,425 件いただいており、そのうちライフプラン・コンサルタント/代理店担当者に対する声が6,248 件(97.2%)と非常に大きな割合を占めています。
    • 上記合計には、サンキューレター、カスタマー・サティスファクション・レターによるものを含みます。
  • お客さまの感謝・お褒めの声(例)

    保険に入るのは面倒で、信頼できる担当者にも出会ったことがなくて不安でしたが、担当の方はとても信頼できるので安心して任せられました。とても親身になって私の生活を考えて、将来の不安を全て保険プランに組み込んでいただきました。これからの将来が楽しみになりました。ありがとうございました。

    これまで加入していた他社の保険の見直しで相談しました。公的医療保険制度や公的年金のことなど詳しく説明していただいて、私に本当に必要な保険をプランニングしていただきました。感謝しています。

    いつも分かりやすい説明で、私達家族に合ったプランを提案していただき、ジブラルタ生命の保険に入って本当に良かったです。相談したいことがあるとすぐに駆けつけて、色々と相談にのっていただき、いつもお世話になっています。ありがとうございます。

    祖父が1月に亡くなり、他社では保険金即日支払サービスが無くて、親が困っていました。どこの保険会社にもあるものだと思っていました。ジブラルタ生命に入って良かったです。