お客さまの声を
お聴きする体制

当社では、ライフプラン・コンサルタント、コールセンター等を通じて、お客さまのご意見・ご要望などを伺うことに加え、お客さまの利便性向上および満足度向上を目的とした業務改善を行うために、以下の取り組みを実施し、お客さまの声を把握するよう努めています。

お客さま満足度調査の実施
(毎年実施)

  • ご継続中の契約から抽出した個人のご契約者さまにアンケートを送付し、当社のさまざまなサービス等に対する評価・ご意見等をいただいています。アンケート項目は、会社全般、営業社員(ライフプラン・コンサルタント)、代理店、サービス体制、保険契約等の各項目にわたっています。
  • お客さまからいただいたご意見・ご要望・ご提案などは、サービスの向上や業務の改善に活用させていただいています。

新規ご契約者さまへのアンケート

  • 新たに当社の保険契約にご加入いただいたご契約者さま全員を対象として「新契約時アンケート」を送付しています。アンケート項目は、営業社員(ライフプラン・コンサルタント)、代理店のサービス体制、ご加入時のご対応等に対する評価・ご意見などにわたっています。
  • 2021年までは「サンキューレター」を送付し営業社員(ライフプラン・コンサルタント)への評価、ご意見をいただいておりました。2022年以降は「新契約時アンケート」にて営業社員(ライフプラン・コンサルタント)や代理店の担当者についての評価、ご意見をいただいております。
  • お客さまからいただいたご意見・ご要望・ご提案などは、サービスの向上や業務の改善に活用させていただいています。

具体例

『担当の方が懇切丁寧な説明をされる方で、保険の仕組みやメリットデメリットのお話がとても分かりやすかったです。』

『こちらの要望に応じて、丁寧に説明していただきありがとうございました。知り合いに紹介したいのですが、説明が苦手なので、紹介するときに相手に渡す簡単なチラシがあるといいと思いました。』

カスタマー・サティスファクション・レターの送付

  • ご不満の声をいただいたお客さまに対して、適宜カスタマー・サティスファクション・レターをお送りし、当社へお申し出をいただいてからの対応に対する評価、ご意見等を伺っています。

具体例

『契約内容がわからないとコールセンターに不満を伝えたところ、すぐに担当者から電話をいただき、訪問して契約内容を説明していただきました。迅速な対応に満足しています。』

お客さまから寄せられた感謝・お褒めの声

  • お客さまからの感謝・お褒めの声を7,525件いただいており、そのうちライフプラン・コンサルタント/代理店担当者に対する声が7,411件(98.5%)と非常に大きな割合を占めています。

上記合計には、サンキューレター、カスタマー・サティスファクション・レターによるものを含みます。

お客さまの感謝・お褒めの声(例)

『私の要望にしっかり耳を傾けて、希望に沿った商品の組み合わせを考えていただきました。メリットとデメリットをしっかり説明していただき、押しつけではなく自分に寄り添って考えてもらえたことで、安心して加入することができました。ありがとうございました。』

『季節ごとに担当者からはがきが届き、度々、現在の状況を確認しに訪問してくれます。礼儀正しく、とても信頼できる担当者です。コロナで出勤できない状況でも連絡をくださったり誠実な対応に感謝しています。』

『担当者には加入からずっと親身に対応していただいています。以前乳がんで給付金の請求をした時も、担当者が家まで来て手続きをしてくれて助かりました。』

『姉が亡くなった時、すぐに担当者が保険金を持って訪問され、迅速な対応に驚きました。早急に手続きをしていただき助かりました。そのような対応があったので私たち夫婦もジブラルタ生命の保険に加入しました。』